Dobry, lepszy, najlepszy feedback

Jak zatem sprawić by nasza komunikacja zwrotna była bardziej efektywna? Poniżej znajdziesz sześć wskazówek, które pomogą Ci przekazać trafny feedback.

• Skup się na zachowaniu, a nie na osobie i odnoś się do konkretnych sytuacji. Unikaj oceniania oraz krzywdzącego uogólniania. „Nigdy nie oddajesz raportów na czas” lub „Jesteś niepunktualny jeśli chodzi o raporty” nie jest pomocne, natomiast „Wczoraj poprosiłem cię o raport finansowy z zeszłego miesiąca i jeszcze go nie otrzymałem” nie niesie negatywnego ładunku i odnosi się do faktu lub zachowania.

• Określ czas przekazania informacji zwrotnej i zadbaj o miejsce na spokojną rozmowę we dwoje.  „Chciałbym spotkać się z Tobą na 40 minut, by porozmawiać o naszej współpracy, czy jutro znajdziesz na to czas?” może pomóc odbiorcy być na to psychicznie przygotowanym i wygospodarować na rozmowę 100 % swojej uwagi.

• Zadbaj o użyteczność udzielanej informacji. Jeśli możesz, podaj niewielką liczbę sugestii (najlepiej tylko jedną lub dwie), które druga osoba może przyjąć, aby zmienić niepożądane działanie w przyszłości. Jednak zamiast pouczać, pokaż korzyści rozwiązania, np. zaoszczędzony czas, większą efektywność nowej metody pracy itp.

• Podkreśl konkretne elementy. W konstruktywnej informacji zwrotnej warto wymienić konkretne elementy, które osoba zrobiła. Jeśli chcemy utrwalić dane zachowania czy postawę, stosujmy pozytywne wzmocnienie. Konkrety przydadzą się też w informacji o niepożądanych elementach współpracy, np. „W prezentacji czcionki nie były spójne, a dane na slajdzie nr 3 wymagały aktualizacji” brzmi konstruktywnie, konkretnie i zdecydowanie lepiej niż „Twoja prezentacja była niechlujna”.

• Działaj na bieżąco. Mózg uczy się najlepiej, gdy zostaje „przyłapany” w akcji. Jeśli czekasz trzy miesiące, aby powiedzieć komuś, że jego raport z poprzedniego kwartału wymagał poprawy, cóż… taka osoba nie ma możliwości zmiany czy poprawy swojego zachowania sprzed kwartału, a i nie pamięta kontekstu, w którym popełniła błędy. To znacznie utrudnia analizę swoich błędów. Informacja zwrotna tu i teraz pozwala na reakcję pracownika na bieżące oczekiwania i potrzeby, rozwija jego umiejętności, daje szansę na określenie, jakie czynniki wpływają na jego postawę czy zachowanie i uczy radzić sobie z tymi trudnościami.

• Trzymaj emocje na wodzy. Mówienie o emocjach jest ważne, nie można jednak pozwolić, by to one zdominowały rozmowę. Możemy pozwolić sobie na podzielenie się radością, dumą lub rozczarowaniem, natomiast w konstruktywnej informacji zwrotnej nie powinno być miejsca na tak silne emocje, jak złość, czy rozgoryczenie. Unikajmy też ironii i humoru, który może trywializować przekazywane informacje. Ważne jest też, by być uważnym na emocje pracownika, z którym rozmawiamy. Jeśli dostrzegamy, że nasza informacja spotkała się z zbyt dużym przejęciem: np. złością, rozżaleniem, warto się zatrzymać i postarać ochłonąć, koncentrując rozmowę na faktach. Za emocjami kryją się potrzeby, które warto poznać, ale na tę rozmowę dobrze jest znaleźć inny czas i przestrzeń.

Sposób na… FUKO

Wyrażenie naszego punktu widzenia na temat czyjegoś zachowania lub sposobu pracy może być dla niektórych niekomfortowe. Warto jednak włożyć wysiłek w trening tych umiejętności, aby wyrażać swoje zdanie i emocje w sposób sprzyjający sobie i odbiorcy. Transparentna i uczciwa komunikacja prowadzi do bardziej efektywnej pracy zespołu, lepszych relacji i atmosfery w miejscu pracy. Poznaj jedną z metod na feedback, w której pojawia się asertywna postawa i konstruktywna informacja zwrotna, dbałość o własne potrzeby, jasne wyrażenie opinii oparte na faktach przedstawione z szacunkiem dla Twojego rozmówcy.

FUKO to akronim od słów: Fakty, Uczucia, Konsekwencje i Oczekiwania. Jest niesamowicie prostym, lecz skutecznym mechanizmem, który ilustruje następujący schemat:

• Krok 1. – Fakty

Opisz wydarzenia, relacje – po prostu odnieś się do faktów, np. „Zauważyłem, że w twojej wycenie zabrakło istotnych danych o kosztach proponowanego rozwiązania”.

• Krok 2. – Uczucia

Jest to moment, w którym opiszesz swoje uczucia względem powyższego faktu, np. „Czułem się zawiedziony, bo brak tej wyceny spotkał się z niezadowoleniem klienta.”.

• Krok 3. – Konsekwencje

Opisz konsekwencje związane z zachowaniem klienta. Tu również jest miejsce na fakty, np. ”W konsekwencji klient nie zdecydował się na wybór naszego produktu”.

• Krok 4. – Oczekiwania

W tym miejscu należy przejść do wyrażenia swoich oczekiwań względem czasu przyszłego, np. „Pamiętaj o tym proszę, aby następnym razem umieszczać kompletną wycenę z kosztami, kiedy coś wysyłasz do klienta”.

Przekazywanie informacji zwrotnej wymaga  uwagi i troski. Jak każda umiejętność potrzebuje treningu, tym bardziej gdy niesie ze sobą odpowiedzialność w postaci rozwoju pracownika i jego osobistego poczucia zawodowego spełnienia.