Wyobraź sobie, że w jednym pokoju siedzą cztery osoby i nagle jedna z nich mówi „tu jest gorąco”. Jeden z pozostałych gości dobierze to jako polecenie do uchylenia okna. Inna osoba zrozumie to, jako zarzut lub krytykę, że nie zadbała o odpowiednią temperaturę. A jeszcze inna zacznie się zastanawiać, dlaczego właśnie tej osobie jest gorąco i dlaczego to ona właśnie się odezwała. Jedno stwierdzenie – wiele interpretacji. Dlaczego tak się dzieje? Najprościej odpowiedzi szukać w tym, że jesteśmy różni. Ale psychologia pogłębiła tę kwestię komunikacji.

Kwadrat wypowiedzi

Niemiecki prof. Friednam Schulz von Thun, psycholog zajmujący się komunikacją interpersonalną, po raz pierwszy w 1977 roku zaprezentował nową ideę: model komunikacji oparty na 4 poziomach. Nazwał go kwadratem wypowiedzi.

Każda wypowiedź niesie ze sobą wiele informacji. Nic dziwnego! Komunikacja służy nam do realizacji potrzeb społecznych, tożsamościowych, praktycznych, czy nawet fizjologicznych. I wiele komunikatów na ów czterech płaszczyznach da się rozpisać. Jakie to poziomy?

Poziom rzeczowy – skupia komunikat wokół faktów, to poziom klarowny, pragmatyczny. Trzeba w nim zadbać o prawdziwość informacji, ich adekwatność do danej sytuacji i kompletność. W przeciwnym razie rozmowa utknie na innym poziomie.

Poziom apelu – czyli najprościej ujmując – potrzeb. To nic innego jak mówienie o tym, czego chcemy, potrzebujemy, oczekujemy. Warto ten poziom w sobie rozwijać, by mieć pewność, że odbiorca naszego komunikatu rozumie, że to mowa o nas i naszych potrzebach. Tym bardziej, że często komunikaty z tego poziomu mają na celu wywarcie jakiegoś wpływu na odbiorcy, zmiany postawy, zachowania czy wykonanie zadanie. Unikanie mówienia wprost o naszych potrzebach, często kończy się tym, że próbujemy je umieścić w innych formach komunikatów (np. krytyce), a to nic innego jak manipulacja, która niestety jest pierwszym krokiem do zaburzeń w relacji.  

Poziom ujawniania siebie – w którym prezentujemy swoje opinie, myśli, oceny i przekonania. To bardzo istotny poziom komunikacji dla autoprezentacji, budowania społeczności lub zespołów opartych na tych samych przekonaniach i opiniach.

Poziom relacji – to poziom, w którym nadajemy dużo niewerbalnych komunikatów: ton głosu, wyraz twarzy, gestykulacja. Komunikaty na tym poziomie stanowią autentyczne odzwierciedlenie naszego nastawienia do danej sprawy, czy rozmówcy.

Każdy z nas nadaje komunikaty wykorzystując wszystkie te płaszczyzny (w różnych proporcjach, w różnych okolicznościach), ale co się okazuje tak samo, wielopłaszczyznowo odbieramy komunikaty innych. I bywa tak, że mamy tendencje do słuchania bardziej jedną płaszczyzną, w zależności do tego, kto i w jakim kontekście się z nami komunikuje. Dlatego tak często dochodzi do nieporozumień, gdyż komunikat interpretujemy niezgodnie z intencją nadawcy.

Jak słyszą kobiety, a jak mężczyźni?

Kobiety słyszą przede wszystkim komunikaty o wzajemnej relacji, a rozmowy prowadzą po partnersku. Mają tendencję do zmiękczania wypowiedzi słowami „uważam…”, „myślę..”, „w mojej ocenie…”, co z jednej strony jest budującą relacje formą nienarzucającą, z drugiej zaś, szczególnie wśród mężczyzn odbierana jest jako osłabiająca komunikat. Kobiety zwracają uwagę na niewerbalne komunikaty. Potrafią „wyczuć” lub „przeczytać między wierszami”, co nadawca miał na myśli. Mężczyźni z kolei nastawieni są głównie na słuchanie na poziomie rzeczowym, często odbierając relacyjny język kobiet jako mało konkretny. Trudno jest też mężczyznom wyczytać zawoalowany język apelu (próśb i oczekiwań), jeśli nie jest on wyrażony wprost. Na przykład: mężczyzna-szef nie domyśli się, że kobieta-podwładna ma ambicje na awans, jeśli ta wprost nie zakomunikuje tego (poziom apelu), popierając swoją wypowiedź konkretnymi faktami (poziom rzeczowy).

Wróćmy na chwilę do pokoju z czterema gośćmi. Gdyby to kobieta wspomniała, że jest gorąco, mając na myśli, by ktoś otworzył okno (poziom apelu) – z pewnością panom trudniej będzie się tego domyślić. Możliwe, że odebraliby to, jako komunikat z poziomu rzeczowego.

Które ucho nadstawiasz?

Każdy z nas jest inny i nie tylko płeć warunkuje nasz odbiór komunikatów. Wpływa na to nasze nastawienie, doświadczenia w danej relacji, jej sentyment emocjonalny, a nawet to, czy jesteśmy wyspani, czy raczej zmęczeni. Warto jednak studiować sobie filtry, przez które przepuszczamy komunikaty innych, bo one mają ogromny wpływ na to, co potem nadajemy w odpowiedzi.

Ucho rzeczowe – koncentruje się na faktach, liczbach, analizach. Dąży do tego, by potwierdzić, czego dotyczy przekaz. Zdarza się, że zadaje pytania dodatkowe, doprecyzowujące.

Ucho apelu – wyłapuje oczekiwania, życzenia. Słysząc tym uchem, często zadajemy sami sobie pytanie „Czego on/ona ode mnie chce?”, „Co mogę zrobić?”.

Ucho ujawniania siebie – to ucho bada. Skupia się na odbiorcy, ocenia go przez pryzmat myśli, poglądów, przekonań, sposobu komunikacji. Niestety to bardzo oceniające uchu, niesie ryzyko posługiwania się schematami myślowymi i stereotypami, prowadzi często do wykluczeń i zbyt pochopnej kategoryzacji ludzi

Ucho relacji – słysząc tym uchem skupiamy się na tym nie „co, a „jak” do nas się mówi. Sposób komunikacji ma dla nas duże znaczenie, najlepiej by było, gdyby sprawiał, że czujemy się akceptowani, ważni, włączeni. To jest to drażliwe ucho, wychwytujące też wszelkie niespójności między słowami, a autentycznymi intencjami naszego interlokutora.

Wróćmy jeszcze raz do pokoju z czterema osobami, wyobraź sobie, że jesteś jedną z nich. Nagle ktoś mówi „gorąco tu”. Jak przyjmujesz ten komunikat? Jakie myśli w Tobie wywołuje?